고객의 관점에서 생각하기
: 8조원의 소상공인 시장을 공략하다

김동호 한국신용데이터 대표이사

✎ 에디터의 말

김동호 대표는 모바일 리서치 플랫폼 ‘오픈서베이’와 소상공인 경영 관리 솔루션 ‘캐시노트’를 창업해 연달아 성공시켰습니다. 그가 말하는 창업의 본질은 기술도 돈도 아닌 바로 관점이었습니다. 여기서 말하는 관점은 1) 시장의 변화를 읽는 것과 2) 문제를 바라보는 고객의 입장입니다. 이미 정해진 답보다 문제를 잘 보는데 집중하며 새로운 기회를 만들어 낸 김동호 대표의 이야기를 최고경영자조찬회에서 들어보았습니다.

이미지 출처: Freepik

화려한 기술보다 통찰력이 중요하다

아이폰이 출시된 후 3년 반만에 전국민의 80%가 스마트폰을 사용하게 되었습니다. 모바일 시장이 발달하며 우리의 삶은 완전히 뒤바뀌었고, 김동호 대표는 이렇게 큰 변화가 있을 때 그 판에서 무언가를 해보자는 생각이 들어 창업을 결심하게 됩니다. 창업을 하기에 경험도, 자본도 턱없이 부족했지만, 그만큼 더 새로운 관점에서 창의적인 접근을 할 수 있을 것이라 믿고 도전했습니다.

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첫번째 창업은 스마트폰을 기반으로 한 모바일 설문조사 플랫폼 ‘오픈서베이’입니다. 당시 시장 조사는 수천만 원 이상이 드는 소수의 전유물과도 같았습니다. 그러나 미디어 환경이 크게 바뀌었기 때문에 스마트폰이 기존의 방식을 어느 정도 대체할 수 있다고 보았고, 이를 활용하면 충분히 기업에서 접근하기 쉬운 서비스를 만들어낼 수 있다는 생각이 들었습니다. 반복 작업에 대한 ‘자동화’가 강조되고 있던 시대적 흐름에 발맞춰 스마트폰으로 동의 하에 데이터를 수집하고 자동으로 데이터가 분석이 되는 시스템을 구상하였습니다. 대단한 기술이 사용되는 것도 아니었고 이제 막 성장하고 있는 시장을 활용한 서비스였기 때문에 초창기에는 많은 의구심과 공격을 받아야 했습니다.

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그러나 2014년 지방선거에서 JTBC와 공동으로 실시한 여론조사는 오픈서베이에게 큰 도전이자 반등의 계기가 되었습니다. 수십억 원을 들여 조사를 진행했던 기존 지상파 3사와 달리, 오픈서베이는 4분의 1의 예산으로 더 정확한 예측을 해낸 것입니다. 기술이 아닌 신뢰할 수 있는 결과에 집중한 전략이 통했던 순간이었습니다. 완벽한 방법론이라는 것은 존재하지 않지만 모바일을 이용하는 연령대에 한해서는 제대로 예측하겠다는 설득이 시장에 통하기 시작했고 모바일 시장이 완전히 자리잡으면서 오픈서베이는 비즈니스적으로 안정적인 궤도에 올라설 수 있었습니다.

작은 시장이라는 착각, 거대한 가능성으로 바꾸다

오픈서베이를 사임하고 새로운 창업 아이템을 구상하던 중 소상공인 대상으로 서비스를 떠올린 날이 있 었습니다. 기업 어디에서나 소비자 조사를 하고 싶지만 아무나 할 수 없었던 문제에서 시작한 오픈서베이처럼 ‘캐시노트’도 고객, 즉 동네 가게 사장님의 관점에서 출발했습니다. 처음에는 거의 대부분의 주변 사람들이 창업을 반대했습니다. 소상공인을 대상으로 하는 시장에는 할 만한 것이 없고 설령 있다고 해도 사업을 영위하기가 어렵다는 것이 이유였습니다. 하지만 사람들이 ‘어렵다’고 하는 문제 중 많은 영역에서는 그만큼 경쟁이 없기 때문에 사실 덜 어려울 수 있다고 보았습니다. 경쟁이 없기에 오히려 기회라는 생각으로 도전했고 이번에도 기술보다는 ‘이해’에 방점을 찍었습니다. 중장년층 사용자를 고려하여 앱 대신 카카오톡 챗봇으로 서비스를 시작한 것도 고객의 접근성을 고려한 설계였습니다.

캐시노트의 기능은 처음에 카드 매출 조회, 현금흐름 확인 등으로 매우 단순했습니다. 하나의 기능을 고객이 정말 쓰게 만들고, 그 다음 하나를 추가하는 식으로 직렬 확장 전략을 고수했으며 지금은 세무, 결제, CRM, 포스, 대출까지 서비스가 확장되었습니다. 이러한 전략은 고객 경험과 기능 간의 연결성의 누적을 통해 후발주자가 좀처럼 따라할 수 없는 차별점을 만들어 냈습니다.
고객의 입장에 대한 이해로 시작한 기업인 만큼 실제 강남역에 17평 와인 보틀샵을 직접 운영하며 모든 임직원이 사장님 역할을 해볼 수 있도록 하고 있습니다. 이를 통해 고객 입장에서 느낄 법한 불편함과 맥락을 이해할 수 있고 내부 피드백을 거쳐 진정한 사용자 중심 설계를 실현해 가고 있습니다.

이미지 출처: 캐시노트

마무리하며 - 기회는 커브길에 있다

“자동차 경주를 할 때 순위가 바뀌는 유일한 지점은 커브길이다.”

직선 주행을 할 때 순위가 바뀌는 일은 굉장히 드뭅니다. 따라가던 자동차가 앞의 차를 추월하려고 차선을 바꾸는 순간 앞의 차도 따라 바꾸게 되죠. 그렇기 때문에 직선 주행에서는 베팅을 해도 이길 가능성이 적습니다. 그러나 커브길에서는 후발 주자가 앞으로 나아가기 위해 아웃코스를 도는 베팅을 할 수 있습니다. 인코스는 최단 거리이지만 감속을 많이 해야 하고, 아웃코스는 더 많은 거리를 가야 하지만 커브길은 그리 길지 않습니다. 커브길이 끝나고 다시 직선 주행이 시작되었을 때 그 순간 속도를 누가 더 빠르게 내느냐에 따라 다음 국면의 순위가 정해지게 됩니다.

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경제 위기와 고금리로 모두가 움츠렸던 시기에 캐시노트는 오히려 투자와 인수를 단행했습니다. 최근에는 인터넷은행 인가 신청까지 했는데요. 모두 한 발 물러설 때 과감히 아웃코스로 내딛은 행보라고 생각되는 지점입니다. 작아 보이지만 전국에 200만 개나 되는 가게의 연 매출을 합하면 270조원입니다. 남들이 가지 않는 길을 걸어가는 용기로 현재 캐시노트는 2,000억 원에 육박하는 연매출을 목전에 두고 있습니다.
이번 리뷰로 우리 기업은 어떤 관점을 가지고 제품과 서비스를 설계하고 있는지 돌아보기도 하고, 때로는 남들이 쉽사리 도전하지 않는 길에 발을 딛어보겠다는 작은 다짐 하나를 마음 속에 품어보는 것도 좋겠습니다.

오늘의 인사이트!

1. 시장은 ‘작다’고 말할 때가 아니라 ‘아무도 안 보는 때’가 기회입니다.
2. 기회는 정답을 찾기보다 문제를 다르게 보는 관점에서 시작됩니다.