[여의도] 건강한 민원현장을 만드는 갈등관리
오픈배지
- 교육일정
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2024-12-17 ~ 2024-12-17
- 신청기간
- 2023-09-25 ~ 2024-12-15
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
7시간
- 1일차 09시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 470,000원 법인회원 390,000원
- 담당자
- KMA러닝센터 02-3274-9215
- 장소
- KMA러닝센터
상세안내
교육개요
학습목표
- •다양한 민원 상황에서 대처하는 방법을 익혀 적용할 수 있습니다.
•민원 발생 원인을 분석하고 그에 따른 해결 및 관리방법을 찾을 수 있습니다.
•악성 민원으로 인한 근로자의 감정노동과 스트레스를 줄일 수 있습니다.
•불만 민원을 미리 예방할 수 있는 방법과 대처 방안을 찾아 민원 대처의 효율을 높일 수 있습니다.
수강대상
- •민원 응대 업무를 처음 접하는 신입직원
•공공기관, 공기업 등 고객 접점 민원 응대 종사자
•민원 예방 및 관리, 해결을 통해 업무 성과를 개선하려는 민원 응대 종사자
•조직 내에서 발생하는 다양한 갈등 관리가 필요한 직원
시간표
| 주요내용 | 세부내용 |
|---|---|
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우리가 마주하는 민원 1시간 |
1) 오리엔테이션 2) 우리가 마주하는 민원 - 내가 만나는 민원의 빈도와 강도 구분하기 3) 민원 현장을 긍정적으로 바라보기 |
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민원 구분 및 이해 2시간 |
1) 민원의 이해 - 민원 발생의 원인과 민원의 종류 구분 2) 공공기관 민원의 현재 - 공공기관에서 발생하는 민원의 현재 실태 및 대처모습 - 민원 발생 사례 및 대처방법 3) 악성 민원의 이해 - 악성 민원의 정의 / 구분 - 외국의 악성 민원 구분 및 처리 - 악성 민원 대처 프로세스 - 악성 민원으로부터 근로자를 보호할 수 있는 다양한 제도적 규범과 기준 |
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갈등 대처 유형 및 진단 2시간 |
1) 조직 내 갈등 발생 원인 - 갈등의 원인 이해하기 2) 갈등 대처 유형 - 갈등 상황에서 나의 대처 모습 진단 3) 갈등 상황 사례실습 - 최적의 갈등 대처 유형 적용하기 4) 최적모드 완성 - 다양한 갈등상황별 대처 가능한 최적 모드 - 응대 프로세스 작성하기 |
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갈등예방 소통 스킬 1시간 |
1) 갈등 상황에서 소통의 중요성 2) 갈등을 예방하는 대화 스킬 및 행동전략 |
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갈등 사후관리 (감정 회복) 1시간 |
1) 갈등의 과정에서 느낄 수 있는 다양한 감정 2) 감정 회복 - 갈등을 확대 해석하지 않고 긴장과 스트레스를 줄이는 건강한 마음 관리법 3) 갈등 상황에서 스스로의 회복력을 높일 수 있는 사후관리 전략 |
수강후기
5점
(12)
4점
(3)
3점
(0)
2점
(0)
1점
(0)
교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
- 08:30 ~ 17:30
- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
- 교육문의
- KMA 러닝센터 02)3274-9215
- 팩스
- 0502-400-9988 / 02-3274-9399
- 쿠폰문의
- 회원서비스 전화 02)3274-9347,9348
