[비대면] 공공 민원서비스 담당자를 위한 감정관리 및 자기조절 역량 강화
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- 교육일정
-
2026-11-20 ~ 2026-11-20
- 신청기간
- 2025-10-16 ~ 2026-11-19
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
6시간
- 1일차 10시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 390,000원 법인회원 340,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- ZOOM으로 진행됩니다.
상세안내
학습목표
- • 공공서비스 현장에서 반복되는 스트레스와 감정노동의 원인을 이해하고, 나만의 감정관리 방법을 습득할 수 있습니다.
• 민원 상황에서도 감정에 휘둘리지 않고, 공감하면서도 경계를 지키는 대화법을 익힐 수 있습니다.
• 짧은 시간에도 효과적으로 감정을 회복할 수 있는 실질적인 감정 리프레시 전략을 마련할 수 있습니다.
수강대상
- • 민원응대 및 대민업무를 수행하는 공공기관 담당자
• 고객·민원인과의 지속적인 대면·전화 응대가 많은 직원
• 반복적인 감정노동으로 스트레스 관리와 감정조절이 필요한 공공서비스 종사자
• 민원인의 부정적 감정에 휘말리지 않고, 건강하게 소통하고 싶은 분
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
감정노동 인식 1시간 |
1) 감정노동 이해하기 - 감정노동의 개념과 공공서비스 업무 특성 - 감정이 업무 성과와 대인관계에 미치는 영향 2) 공공서비스 현장에서의 감정 이해 - 민원인을 상대할 때 생기는 심리적 부담 - 공공서비스 현장에서 자주 겪는 감정 패턴 3) 나의 감정 반응 패턴 파악하기 - [사례] 최근 내가 감정적으로 힘들었던 순간은? - 나만의 공공서비스 감정키워드 빅데이터 |
강의 토의 |
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자기감정 인지하기 2시간 |
1) 감정 무감각 상태 2) 내 안의 감정신호 찾기 - 신체 반응/생각 패턴/말투 변화 체크 3) 감정카드 활동 - SFC기법으로 상황-느낌-생각 정리 - 감정표현 연습하기 4) 감정을 숨기지 않고 안전하게 표현하는 방법 |
강의 | |
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감정 폭발을 막는 조절법 2시간 |
1) 부정적 감정의 폭발 과정 이해하기 - 스트레스 vs 번아웃 구분하기 2) 회복탄력성 키우기 - 회복탄력성 진단 - 자기조절능력, 대인관계능력, 긍정성 3) PITR 기법 실습 - 민원 상황별 감정 전환 문장 만들기 - 스트레스 상황 속 내 감정 상태를 이미지로 표현 |
강의 실습 |
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공감하되, 휘둘리지 않는 기술 1시간 |
1) 민원공감 피로현상 2) 나를 지키는 공감스킬 - 경계 유지형 공감 스킬 - 감정의 선 긋기 : 문제를 내 감정으로 끌고 오지 않기 3) 상황별 공감 멘트 vs 금기어 - 민원상황 롤플레이 (공감 및 경계 유지) 4) 나를 위한 리프레시 방법 찾기 - 3분 회복법/하루 마무리 루틴 |
강의 실습 |
수강후기
5점
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4점
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3점
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2점
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1점
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교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
- 08:30 ~ 17:30
- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
- 교육문의
- KMA 공개교육센터 (02-3274-9215)
- 팩스
- 0502-400-9988 / 02-3274-9399
- 쿠폰문의
- KMA 회원서비스센터 (02-3274-9362)
