[비대면] CS 감성 커뮤니케이션 스킬
쿠폰
- 교육일정
-
2026-10-21 ~ 2026-10-21
- 신청기간
- 2025-10-16 ~ 2026-10-20
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
6시간
- 1일차 10시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 390,000원 법인회원 340,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- ZOOM으로 진행됩니다.
상세안내
학습목표
- • 고객의 감정을 이해하고, 공감 중심의 커뮤니케이션 역량을 강화할 수 있습니다.
• 고객의 부정적 감정(분노, 불만 등)에 휘둘리지 않고, 감성적 문제해결 대화법을 통해 긍정적 관계를 형성할 수 있습니다.
• 현장에서 활용 가능한 감성커뮤니케이션 스킬과 상황별 대응 전략을 체득할 수 있습니다.
수강대상
- • 컨택센터, 리테일, 병원, 금융, 공공기관 등 고객 접점 직군 종사자
• CS 리더, 서비스 강사, 고객만족팀 등 서비스 품질 관리 담당자
• 고객응대기법에 대해 고민하고 있는 분
• 고객 응대 서비스 관리 및 운영 조직 종사자
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
감성 커뮤니케이션의 이해 1시간 |
1) 서비스와 CS 정의하기 - 서비스의 방향과 고객만족 이해하기 2) 서비스 패러다임의 전환 - 패러다임 전환 : 기술이 아닌 감성의 시대 - 감성이란? 감정 vs 감성 차이 - 서비스 현장에서 필요한 감성 지능 - 서비스의 핵심 ‘감성’ 이해하기 3) 감성커뮤니케이션 기본역량 진단 - EQ Test : 나의 감정인식 & 조절 능력 진단 - 자신의 커뮤니케이션 스타일 자가 진단 |
강의 진단 |
|
감성대화전략 1단계 2시간 |
1) 감성대화전략 - 고객을 화나게 하는 말 TOP 5 - 무의식적 대화습관이 만드는 갈등 - 금지어 → 감성적 표현으로 전환법 2) 공감능력 향상과 감성적 경청법 - 공감능력(Empathy)의 본질 - 공감의 3단계 : 이해하기 → 인정하기 → 감정 전달하기 - 감성을 자극하는 경청 : 말보다 ‘들어주는’ 태도 3) 경청 훈련 : 상대방 말을 듣고, 감정 요약하기 |
강의 토의 |
|
|
감성대화전략 2단계 1.5시간 |
1) 비언어커뮤니케이션 활용하기 - 감성커뮤니케이션의 핵심역량 = 비언어 전략 - 상황을 읽고 감정을 조율하는 법 - 도구 활용 : 메모, 안내판, 톤 다운 기법 등 2) 비언어적 커뮤니케이션 실습 - 표정 & 목소리 훈련 : 같은 말을 다르게 전달하기 - 말은 맞는데 불친절하게 느껴지는 서비스 사례 분석 3) 고객 감정과 나의 감정 분리하기 - 고객의 부정적 감정이 나에게 미치는 영향 - 감정에 휘둘리면 객관적 대응 불가 + 스트레스 누적 - 화난 고객 영상 시청 → 감정 분리 3단계 |
강의 실습 |
|
|
고객의 감성 이해하기 1.5시간 |
1) 불만 뒤에 숨겨진 고객의 심리와 욕구 - 표면적 이유 vs 진짜 이유 이해하기 - 고객이 화를 내는 스팟 지점 이해하기 - 존중받고자 하는 욕구 + 공정한 대우에 대한 기대 2) 감성적 분노관리 대화법 - 흥분된 감정을 안정시키는 언어 & 태도 - 절대 해서는 안 되는 말/행동 3) 불만을 완화시키는 태도와 화법 4) 서비스 접점현장의 다양한 사례 분석과 QA |
강의 사례연구 |
수강후기
5점
(8)
4점
(1)
3점
(0)
2점
(0)
1점
(0)
교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
- 08:30 ~ 17:30
- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
- 교육문의
- KMA 공개교육센터 (02-3274-9215)
- 팩스
- 0502-400-9988 / 02-3274-9399
- 쿠폰문의
- KMA 회원서비스센터 (02-3274-9362)
