[비대면] 고객불만 프로파일링 및 대응 전략
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- 교육일정
-
2026-12-04 ~ 2026-12-04
- 신청기간
- 2025-10-16 ~ 2026-12-03
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
7시간
- 1일차 09시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 390,000원 법인회원 340,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- ZOOM으로 진행됩니다.
상세안내
학습목표
- • 고객의 행동과 니즈 분석을 통해 고객 패턴을 파악하고 이를 클레임 예방과 마케팅 전략에 활용할 수 있습니다.
• 실제 사례를 통해 프로파일링 단계별 분석과 문제해결 스킬을 익힐 수 있습니다.
• 실제 현장의 고객불만 사례를 프로파일링해보는 실습을 통해 기업 및 제공 서비스별 맞춤형 솔루션을 도출할 수 있습니다.
수강대상
- • VOC 및 서비스 품질관리 담당자
• 고객 행동패턴과 니즈 분석을 통해 맞춤형 서비스와 마케팅 전략을 수립하고 싶은 분
• 불만고객의 마음과 행동분석을 통해 문제를 해결하는 서비스 전문가가 되고싶은 분
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
고객불만 프로파일링 이해하기 1시간 |
1) 고객불만 프로파일링 개념 이해하기 - 고객프로파일링의 개념 : 단순 응대가 아닌 데이터 기반 분석 - 고객 행동패턴이 말해주는 것들 2) 고객프로파일링 활용사례 - 불만 고객 대응 → 서비스 개선 → 마케팅 활용까지 확장 - [사례] 반복 구매 고객의 행동에서 발견한 서비스 개선 포인트 |
강의 사례연구 |
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고객 행동 & 니즈 분석 2시간 |
1) 고객이 보여주는 패턴 속 숨은 니즈 찾기 - 데이터 없는 현장에서 가능한 프로파일링 방법 2) 고객 유형별 행동특성 이해 - 충성고객, 잠재불만고객 등 유형별 행동특성 - [실습] 우리 조직의 고객패턴 돌아보기 3) 고객행동패턴분석 성공사례 - 쇼핑몰 고객행동패턴 분석사례 - 고객분석을 통한 셀링포인트 성공사례 |
강의 사례연구 |
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불만 고객 프로파일링 실습 3시간 |
1) 프로파일링 프로세스 3단계 - 정보수집 → 심리·요구 분석 → 전략수립 2) 1단계 : 정보수집 (불만핵심파악) - 고객 불만의 ‘진짜 이유’를 파악하는 질문법 - 고객 발언, 행동 속 단서 찾기 실습 - 사례 분석실습 : 고객 대화문 & 상황자료 분석 3) 2단계 : 고객 심리 & 요구 분석 - 겉으로 드러난 불만 vs 숨겨진 요구 - 감정적 분노 vs 보상 심리 구분하기 4) 3단계 : 대응 전략 수립 - 논리적이고 안전한 대응 메시지 구성 - 고객불만유형별 대응전략 : 폭발형, 논리형, 감정형 5) 사례분석을 통한 고객 프로파일링 실습 - 실전응대 스킬업 Role Playing |
강의 사례연구 |
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프로파일링 활용 서비스 개선 1시간 |
1) VOC와 고객 행동 속 ‘반복 패턴’ 찾기 - 시스템의 문제인지, 직원 대응의 문제인지 구분 - 자주 발생하는 불만 사례 3가지 적고, 그 원인 분류해보기 2) 서비스 개선 포인트 체크리스트 - 불만빈도, 불만원인의 명확성, 개선가능여부, 응대매뉴얼, 개선여부 등 진단 3) 고객 세분화 전략 - 충성고객/가격민감형/정보중심형 등 |
강의 실습 |
수강후기
5점
(1)
4점
(0)
3점
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2점
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1점
(0)
교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
- 08:30 ~ 17:30
- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
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