[비대면] QA 전문가 양성 : 상담품질 평가부터 코칭까지
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- 교육일정
-
2026-10-26 ~ 2026-10-27
- 신청기간
- 2025-10-16 ~ 2026-10-25
- 교육일수
- 2일
- 교육시간
-
14시간
- 1일차 09시00분 ~ 17시00분
- 2일차 09시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 590,000원 법인회원 520,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- ZOOM으로 진행됩니다.
상세안내
학습목표
- • 상담품질(Quality) 관리의 중요성과 QA 실무 프로세스를 이해할 수 있습니다.
• 상담 품질 평가표를 설계하고, 모니터링 및 평가 기준을 수립할 수 있습니다.
• 상담품질 피드백 스킬과 평가 기반 코칭 전략을 실습을 통해 체득할 수 있습니다.
• 품질 향상을 위한 실행계획을 수립하고 지속 개선 방안을 도출할 수 있습니다.
수강대상
- • QA 담당자로 새롭게 선발되거나 준비 중인 직원
• 상담품질 평가 및 모니터링 업무를 담당하는 실무자
• 상담품질 향상을 위한 코칭 역량을 강화하고자 하는 상담 리더 및 슈퍼바이저
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
상담품질 QA 기본 이해 2시간 |
1) 상담품질(Quality) 기본 개념 잡기 - 상담 품질과 고객 경험의 연결 이해 - 품질평가 업무의 전체 흐름 살펴보기 2) QA 역할과 책임 이해하기 - QA 담당자의 실제 역할 분석 - 좋은 QA가 갖춰야 할 기본 소양 |
강의 실습 |
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상담품질 평가표 설계 실습 2시간 |
1) 평가표 작성 기초 배우기 - 평가 항목 선정 기준 이해 - 상담 유형별 평가 항목 설정하기 2) [실습] 평가표 작성 워크숍 - 실제 상담 시나리오 기반 평가표 직접 작성 - 동료 평가표와 비교·피드백 교환 |
강의 실습 |
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모니터링 준비와 체크리스트 작성 3시간 |
1) 모니터링 기본 스킬 익히기 - as-is 상담 스크립트 분석법 배우기 - 주요 체크 포인트 설정하기 2) [실습] 체크리스트 작성 - 상담 흐름에 맞춘 체크리스트 작성 - 체크리스트 기반 모니터링 계획 세우기 |
강의 실습 |
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| 2일차 |
상담품질 모의 평가 및 피드백 실습 2시간 |
1) [실습] 모의 상담 품질 평가하기 - 녹취 상담 청취 후 평가 기준별 평가 - 품질 평가서 작성 및 점수 부여 실습 2) [실습] 평가 결과 피드백하기 - 평가 결과를 상담사에게 전달하는 대화 연습 - 긍정적/개선 피드백 구분해서 전달하기 |
강의 실습 |
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상담품질 코칭 전략 수립 2시간 |
1) 평가를 코칭으로 연결하기 - 평가 결과를 코칭 과제로 전환하기 - 상담사별 맞춤 코칭 포인트 설정 2) [실습] 코칭 플랜 작성 - 상담사 성장 플랜 작성하기 - 코칭 대화 롤플레이 연습 |
강의 실습 |
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품질 향상을 위한 실행 전략 2시간 |
1) 품질지표 관리 및 개선 전략 - CSAT, FCR 등 주요 지표 해석 - 품질 향상 목표 설정 및 모니터링 방법 2) [실습] 실행계획 수립 워크숍 - 3개월 품질 개선 실행계획 수립 - 팀 단위 품질 혁신 아이디어 공유 |
강의 실습 |
수강후기
5점
(0)
4점
(0)
3점
(0)
2점
(0)
1점
(0)
교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
- 08:30 ~ 17:30
- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
- 교육문의
- KMA 공개교육센터 (02-3274-9215)
- 팩스
- 0502-400-9988 / 02-3274-9399
- 쿠폰문의
- KMA 회원서비스센터 (02-3274-9362)
