[여의도] 컨택센터 직원을 위한 역량강화 워크숍
쿠폰
- 교육일정
-
2026-11-10 ~ 2026-11-10
- 신청기간
- 2025-10-23 ~ 2026-11-09
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
7시간
- 1일차 09시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 490,000원 법인회원 440,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- KMA 공개교육센터
상세안내
교육개요
학습목표
- • 고객서비스에 필요한 개념과 콜센터 상담사로서 갖추어야 할 역량을 이해할 수 있습니다.
• 콜포비아에 대처하기 위한 방법과 마인드풀니스 훈련을 통해 상담 품질을 향상시킬 수 있습니다.
• 고객경혐관련 지표와 고객여정지도를 학습하여, 고객의 니즈를 파악할 수 있습니다.
• 고객응대를 위한 핵심도구와 실습을 통해 효과적으로 상담을 할 수 있습니다.
• 자가 모니터링 및 자가 피드백 기술을 통해 개인의 역량을 강화함으로써, CS 업무에 대해 더 큰 만족감과 소속감을 느낄 수 있습니다.
수강대상
- • 컨택센터 CS 실무자 대상
• 고객접점, 고객상담실 상담원
• 전화응대 스킬 함양이 필요한 모든 분
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
서비스의 이해 1시간 |
1) 고객 서비스의 이해 - 고객과 서비스의 이해 - 서비스의 유형 및 주요 특성 & 서비스 제공의 3단계 - 서비스품질 측정 모델 2) 상담사가 콜포비아(Call + Phobia)라면? 3) 상담사의 마인드풀니스 훈련 |
강의 |
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상담사의 필요역량 2시간 |
1) 상담사가 갖추어야 할 역량 2) 보드게임을 활용한 서비스 커뮤니케이션과 문제해결 능력 향상 - 문의카드, 사건카드, 불만카드, 미션카드를 활용 |
강의 실습 |
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고객 수고를 줄이는 상담능력의 재구성 1시간 |
1) 고객경험(CX) 시대! 고객 노력점수 측정하기 2) 고객경험 관련 지표 확인 및 고객여정지도 실습 |
강의 실습 |
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고객응대를 위한 핵심도구 2시간 |
1) 응대 스크립트의 이해 - 스크립트의 정의 및 응대 스크립트의 목적 - 스크립트 구성 요소 및 주요 구성내용 (도입- 본문 - 마무리) - 스크립트 작성 절차 2) 5W1H카드를 활용한 응대 스크립트 작성하기 - 고객 페르소나 만들기 - 단어카드로 해결하고 싶은 응대 상황 만들기 - 해결 방법을 토의하고 해결방법 탐색하기 - R/P 을 통해 재미있게 상황 공유하기 3) 역할연기 (Role Playing) - 역할 연기의 이해 및 활용 범위 - 역할연기의 중요성 및 프로세스 (준비 - 시현 - 평가 - 피드백) |
강의 실습 피드백 |
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서비스 품질 자가 코칭 및 피드백 1시간 |
1) 자가 평가와 코칭을 통한 자기 개선 전략 - 퍼실리테이션을 통한 평가항목 만들기 - 나의 응대 장점 찾아보고 나만의 응대 개선점 도출하기 |
강의 실습 |
수강후기
5점
(0)
4점
(0)
3점
(0)
2점
(0)
1점
(0)
교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
- 08:30 ~ 17:30
- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
- 교육문의
- KMA 공개교육센터 (02-3274-9215)
- 팩스
- 0502-400-9988 / 02-3274-9399
- 쿠폰문의
- KMA 회원서비스센터 (02-3274-9362)
