[비대면] 스크립트 작성 및 악성민원 대응 전략
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- 교육일정
-
2027-01-22 ~ 2027-01-22
- 신청기간
- 2026-10-01 ~ 2027-01-21
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
7시간
- 1일차 09시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 390,000원 법인회원 340,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- ZOOM으로 진행됩니다.
상세안내
학습목표
- • 상황별로 최적화된 고객 응대 스크립트를 직접 작성할 수 있습니다.
• 악성 민원 상황에서 적절한 대응 수위를 조절할 수 있습니다.
• 고객 불만을 효과적으로 차단하고 안정시키는 대응 전략을 실습할 수 있습니다.
수강대상
- • 상담 품질 향상을 원하는 콜센터 상담사
• 악성 민원 대응에 어려움을 겪는 상담사
• 스크립트 개선 및 대응력 강화를 목표로 하는 상담사
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
응대 스크립트 기본 이해와 설계 1.5시간 |
1) 고객불만 프로파일링 개념 이해하기 - 고객프로파일링의 개념 : 단순 응대가 아닌 데이터 기반 분석 - 고객 행동패턴이 말해주는 것들 2) 고객프로파일링 활용사례 - 불만 고객 대응 → 서비스 개선 → 마케팅 활용까지 확장 - [사례] 반복 구매 고객의 행동에서 발견한 서비스 개선 포인트 |
강의 실습 |
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민원 유형별 대응 전략 2.5시간 |
1) 고객이 보여주는 패턴 속 숨은 니즈 찾기 - 데이터 없는 현장에서 가능한 프로파일링 방법 2) 고객 유형별 행동특성 이해 - 충성고객, 잠재불만고객 등 유형별 행동특성 - [실습] 우리 조직의 고객패턴 돌아보기 3) 고객행동패턴분석 성공사례 - 쇼핑몰 고객행동패턴 분석사례 - 고객분석을 통한 셀링포인트 성공사례 |
강의 실습 |
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실전 대응 시뮬레이션 3시간 |
1) 프로파일링 프로세스 3단계 - 정보수집 → 심리·요구 분석 → 전략수립 2) 1단계 : 정보수집 (불만핵심파악) - 고객 불만의 ‘진짜 이유’를 파악하는 질문법 - 고객 발언, 행동 속 단서 찾기 실습 - 사례 분석실습 : 고객 대화문 & 상황자료 분석 3) 2단계 : 고객 심리 & 요구 분석 - 겉으로 드러난 불만 vs 숨겨진 요구 - 감정적 분노 vs 보상 심리 구분하기 4) 3단계 : 대응 전략 수립 - 논리적이고 안전한 대응 메시지 구성 - 고객불만유형별 대응전략 : 폭발형, 논리형, 감정형 5) 사례분석을 통한 고객 프로파일링 실습 - 실전응대 스킬업 Role Playing |
강의 실습 피드백 |
수강후기
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교육장안내
KMA오픈러닝센터
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