[비대면] 대국민 서비스 개선 실무와 MOT·서비스 여정 진단
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- 교육일정
-
2027-04-23 ~ 2027-04-23
- 신청기간
- 2026-10-05 ~ 2027-04-22
- 교육일수
- 1일
- 교육시간
-
7시간
- 1일차 09시00분 ~ 17시00분
- 점심시간13:00 ~ 14:00
- 정원
- 30명
- 교육비
- 일반 390,000원 법인회원 340,000원
- 담당자
- KMA공개교육센터 02-3274-9215
- 장소
- ZOOM으로 진행됩니다.
상세안내
학습목표
- • 대국민 서비스 품질 개선의 필요성과 공공기관 서비스 철학을 이해할 수 있습니다.
• 국민 입장에서 서비스 여정을 진단하고 문제점을 발견할 수 있습니다.
• 서비스 접점(MOT)에서 불편 요인을 분석하고 개선 아이디어를 도출할 수 있습니다.
• 체감형 서비스 개선안을 수립하고 실행 전략을 설계할 수 있습니다.
수강대상
- • 공공기관 민원응대 부서 실무자 및 리더
• 대국민 서비스 개선 과제를 담당하는 팀원
• 민원 관리 및 서비스 품질 향상 업무 담당자
• 국민 체감형 서비스 정책 기획을 준비하는 실무자
시간표
| 일정 | 모듈 | 세부내용 | 학습진행 및 개요 |
|---|---|---|---|
| 1일차 |
공공서비스 철학과 국민 신뢰 1시간 |
1) 고객불만 프로파일링 개념 이해하기 - 고객프로파일링의 개념 : 단순 응대가 아닌 데이터 기반 분석 - 고객 행동패턴이 말해주는 것들 2) 고객프로파일링 활용사례 - 불만 고객 대응 → 서비스 개선 → 마케팅 활용까지 확장 - [사례] 반복 구매 고객의 행동에서 발견한 서비스 개선 포인트 |
강의 |
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국민 여정에서 문제점 찾기 2시간 |
1) 고객이 보여주는 패턴 속 숨은 니즈 찾기 - 데이터 없는 현장에서 가능한 프로파일링 방법 2) 고객 유형별 행동특성 이해 - 충성고객, 잠재불만고객 등 유형별 행동특성 - [실습] 우리 조직의 고객패턴 돌아보기 3) 고객행동패턴분석 성공사례 - 쇼핑몰 고객행동패턴 분석사례 - 고객분석을 통한 셀링포인트 성공사례 |
강의 실습 |
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MOT(서비스 접점) 분석 2시간 |
1) 프로파일링 프로세스 3단계 - 정보수집 → 심리·요구 분석 → 전략수립 2) 1단계 : 정보수집 (불만핵심파악) - 고객 불만의 ‘진짜 이유’를 파악하는 질문법 - 고객 발언, 행동 속 단서 찾기 실습 - 사례 분석실습 : 고객 대화문 & 상황자료 분석 3) 2단계 : 고객 심리 & 요구 분석 - 겉으로 드러난 불만 vs 숨겨진 요구 - 감정적 분노 vs 보상 심리 구분하기 4) 3단계 : 대응 전략 수립 - 논리적이고 안전한 대응 메시지 구성 - 고객불만유형별 대응전략 : 폭발형, 논리형, 감정형 5) 사례분석을 통한 고객 프로파일링 실습 - 실전응대 스킬업 Role Playing |
강의 실습 |
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MOT(서비스 접점) 분석 2시간 |
1) [실습] 개선 아이디어 구체화 - 개선 아이디어 목표 수립 - 국민 체감도 높은 개선 기준 만들기 2) 실행계획 수립 및 발표 - 민원응대선언문 - 조별 개선 아이디어 발표 |
강의 실습 |
수강후기
5점
(0)
4점
(0)
3점
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2점
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1점
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교육장안내
KMA오픈러닝센터
- 평일
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- 휴무시간
- 12:30 ~ 13:30
- 교육문의
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